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贝佐斯写给股东的信:看世界首富如何"灌鸡汤
作者:上海仝薪网络科技有限公司 发布日期:2018-04-19

贝佐斯写给股东的信:看世界首富如何灌鸡汤

网易科技讯4 月 19 日消息,在年度致股东信中,亚马逊首席执行官、世界首富杰夫·贝佐斯 (Jeffrey P Bezos)分享了他关于公司高标准的基本要素,同时也列举了 2017 年亚马逊取得的诸多成绩。

现将全文编译如下:

致我们的全体股东:

美国消费者满意度指数(American Customer Satisfaction Index)最近公布了年度调查结果,亚马逊连续八年排名第一。英国也有一个类似的年度指数,即英国消费者服务协会提出的英国消费者满意度指数。亚马逊连续五年排名第一。在LinkedIn刚刚发布的 2018 年顶级公司榜单上,亚马逊也被列为“第一企业”。就在几周前,哈里斯民意调查公司发布了年度声誉指数,该指数针对工作环境、社会责任以及产品和服务对超过25, 000 名消费者进行了调查,亚马逊连续第三年排名第一。

祝贺并感谢超过 56 万的亚马逊员工,他们坚定地以客户为中心,不断开拓进取,带着关于卓越运营的承诺在各自的工作岗位上坚持不懈。我谨代表世界各地的亚马逊员工,向客户表示衷心的感谢。看到你们对这些调查的回应,我们感到非常振奋。

我喜欢顾客这个特点:他们永远不会满足。他们的期望从来都不会是静止的——而是会不断提升。这是人性所在,从原始社会的狩猎采集刀耕火种都是如此。人们总会对更好的方式有着贪婪的欲望,昨天的“哇”很快就会变成了今天的“平淡”。我看到这种提升的周期比以往任何时候都要短。这或许是因为消费者比以往更容易获得更多信息——只需几秒钟在手机上轻点几下,用户便可以阅读评论、比较多家零售商的价格、查看库存情况、了解出货效率等等。这些例子都源自于零售业,但我感觉到,同样的客户授权现象在亚马逊和其他大多数行业都有着广泛的应用。在这个世界上,你不能满足于现有的成就。客户不会因此而满足。

你如何在不断提升的客户期望中保持领先地位?没有简单的方法可以做到这一点——这是许多事情的结合。但高标准(广泛部署以及各个层面的细节把控)肯定是其中的重要组成部分。多年以来,为了满足客户的高度期望,我们取得了一些成就,但在这个过程中也损失了数十亿美元。通过这些经验教训,我想与你们分享迄今为止我们得到的关于一个组织内部高标准的基本要点:

内在还是可学会的?

首先有一个基本问题:高标准是内在的固有属性还是可教的后天养成?如果你把我带入篮球队,你可以教会我很多东西,但是你不能让我身高更高。我们首先需要选择“高标准”的员工吗?如果是这样,那么这封信的内容就会关于如何招聘,但我不这么认为。我相信高标准是可教的。事实上,人们仅仅通过彼此接触就可以很好地学习高标准。高标准会言传身教。把一个新人带到一个高标准的团队,他们会很快适应,反之亦然。如果低标准在团队中盛行,其也将迅速蔓延。尽管公开工作流程有助于提高标准,但我相信完全可以通过阐明一些高标准的核心原则来加快学习速度,我希望在这封信中与你们分享这些原则。

普遍或特定?

另一个重要问题是,高标准是普遍适用的还是仅仅适用于特定的领域。换句话说,如果你在某个领域有高标准,你是否会在其他地方也会有相应的高标准吗?我相信高标准是特定于各个领域的,你必须在每个利益相关领域分门别类地学习高标准。当我开始创建亚马逊时,我在产品开发、客户服务以及人员聘用方面都有很高的标准。但是我在运营流程方面并未如此:如何解决固化问题,如何消除根本缺陷,如何检查工作流程等等。我必须在所有上述方面学习和制定高标准,而我的同事们就是我的导师。

理解这一点很重要,因为它能让你保持谦虚。你可以认为自己在总体上是一个高标准的人,但仍然会有弱点。因为在不断努力的舞台上,你甚至可能不知道你的有些标准很低或根本不存在,更谈不上世界级。对这种可能性秉持开放态度至关重要。

认识和范围

你需要什么来实现特定领域的高标准?首先你必须认识到这个领域中什么是好的。其次,你必须对实现这一结果的难度(需要多少工作量)有一个现实的期望值。

让我举两个例子。其中一个是现实生活中的个例,但它能够清楚地说明这一点,另一种则是亚马逊上经常出现的真实例子。

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